CRM er et av mange ord og forkortelser vi bruker i bedriftssammenheng som er engelske. Forkortelsen CRM står for customer relationship management, eller på norsk kunderelasjonshåndtering. CRM handler derfor i korte trekk om kunderelasjoner i en virksomhet.
CRM er en strategi for virksomheten som skal øke inntektene og lønnsomheten, samtidig redusere kostnaden og forbedre kundelojaliteten. En måte å håndtere kunderelasjoner på kan være gjennom et eget kundesystem.
Hva er et CRM-system?
Når vi snakker om CRM, snakkes det ofte om et CRM-system. Det er et system for å utvikle, utvide og håndtere kunderelasjoner. Et slikt system er ofte brukt av kundeservice. Der mottar de henvendelser til kundeservice og kan svare på dem fra.
Det finnes mange ulike kundesystem å velge mellom, men som regel fungerer alle slik at henvendelsene ligger i en liste som egne saker. Da kan de tilgjengelige på kundeservice gå inn og svare, og ta dem ut av listen etter hvert som de er ferdig svart.
Det kan også samle inn nyttig data om kundene, som er nyttig spesielt når det skjer endringer i en bedrift. Et CRM-system inneholder mye data som kan analyseres, eller som det kan tas ut rapporter om. Slik kan du for eksempel se hvor mange av henvendelsene den siste tiden som handler om en spesiell sak.
Hvem bruker et CRM-system?
Et CRM-system er ofte brukt av en bedrift av en viss størrelse. I en bedrift er som regel kundeservice de som bruker et slikt system mest aktivt i arbeidshverdagen. Har du en bedrift med kun en eller noen få ansatte, vil det mest sannsynlig ikke være nødvendig å ha et eget system for kundehenvendelser utover å ha kommunikasjonen direkte på mail.
Kunderelasjon er viktig for hele virksomheten, og det er derfor naturlig at andre avdelinger som salg, marked og ledelse bruker dataene fra systemet i planer og aktiviteter.